Dans mon quotidien d’expert chez Movimento Consulting, je me heurte souvent à une objection tenace lors de la phase Définir d’un projet Lean 6 Sigma : « Laurent, à quoi bon écouter le client ? Nous connaissons déjà ses besoins ! ». C’est pourtant là que se joue la réussite de votre transformation. Sans une Voice Of Customer (VOC) rigoureuse, vous risquez de piloter à l’aveugle.

L’illusion de la connaissance client

Le premier réflexe est de croire que l’on sait. Mais de quel client parle-t-on ? Dans une démarche DMAIC, il est vital d’écouter les clients externes mais aussi internes. Si le client de votre processus est le magasinier, l’avez-vous seulement interrogé sur ses besoins réels ?

De plus, nos canaux habituels sont truffés de biais :

• Les enquêtes de satisfaction cachent souvent des questions orientées ou ambiguës.
• Les remontées du marketing ou des ventes peuvent être déformées par des enjeux relationnels ou un pessimisme de façade.
• Les spécifications techniques sont parfois dictées par le fournisseur lui-même, occultant les besoins latents du marché.

Transformer la parole en donnée mesurable

Pour progresser en phase Mesurer, l’exigence client doit devenir quantifiée. C’est tout l’intérêt de la VOC : ramifier un besoin vague en un arbre d’exigences précises et mesurables.

Comme le montre ce schéma, nous passons d’un propos imprécis (« Je tombe sur la mauvaise personne ») à une problématique clé, pour finir par une exigence critique du client chiffrée (« Le lien doit être établi en moins de 30s »).

L’exemple concret : La VOC du pizzaïolo

Imaginons un pizzaïolo de quartier qui veut améliorer ses affaires. Plutôt que de s’enfermer dans sa cuisine, il interroge ses voisins sur le triangle coût-qualité-délai.

En analysant sa matrice, il identifie ses véritables axes de percée :

1. Le délai de livraison (Y5) : Les attentes sont fortes et les clients sont insatisfaits.
2. L’amabilité du serveur (Y3) : Un point noir qui dégrade l’expérience globale.

À l’inverse, il ne lancera pas de projet lourd sur le prix (Y6) ou le rendu de monnaie (Y4), car ces points sont déjà jugés acceptables ou ne sont pas prioritaires pour sa zone de chalandise. Il évite ainsi de gaspiller des ressources sur des chantiers inutiles.

Conclusion : Ne devinez plus, mesurez !

La VOC permet de sélectionner les axes de percée là où la valeur ajoutée est maximale. Si les besoins de vos clients sont trop proches ou complexes, nous pourrions même utiliser le diagramme de Kano de mon confrère japonais Noriaki Kano, mais c’est un sujet que je garde pour un prochain article !

Vous voulez identifier vos propres axes de percée ? Parlons-en.